Recensies

Met vaste regelmaat schrijft de heer M. Geerdink een recensie in Facility Management Magazine en in Managementboek.nl. De nadruk ligt vaak op de relatie van mens, werk en werkomgeving (organisatie verandering, flexibilisering, kantoorinnovatie en tijd- & plaatsonafhankelijk werken.

16 Alkema, J. Bedrijfsvoering in klantenperspectief

door drs Michaël G.M. Geerdink

Titel: Bedrijfsvoering in klantperspectief
Auteurs: Alkema, J.; Chin Kwie Joe, J.;
Uitgeverij: Arko Uitgeverij, Nieuwegein 2005.

Over klanten, managers en leiderschap

Judy Alkema en Judith Chin Kwie Joe zien twee trends in facility management: verzakelijking van de bedrijfsvoering en klantgerichtheid. Zij vragen zich niet echt af waar die trends vandaan komen, het boek straalt een “hands on!” uit. Door die actiegerichtheid zal het zeker een populair boek worden bij studenten en bij beginnende facility managers; meer ervaren managers zullen de dilemma’s missen.

De auteurs spreken van klantperspectief. De klant, niet de manager, bepaalt de toegevoegde waarde van de facilitaire organisatie. Ook is sprake van een aanbodgerichte naar een vraaggestuurde benadering. Verder is de klantbenadering gedifferentieerd: een collectief basispakket en een facultatief pluspakket.

Ontwikkeling
Een facilitaire organisatie is niet zo maar omgevormd. Eerst wordt een positiebepaling uitgevoerd. Alkema en Chin Kwie Joe spreken van productoriëntatie, procesoriëntatie en systeem- of klantoriëntatie. Belangrijke kenmerken van klantoriëntatie zijn dienstverlening via intranet, planning & uitvoering in overleg met de klant, het facilitaire assortiment in overleg met de klant en de indeling in klantgroepen als uitgangspunt voor de inrichting van de organisatie. De ontwikkeling naar die klant- of systeemoriëntatie vormt voor facilitaire organisaties een grote uitdaging. De benadering van de auteurs leunt sterk op het INK-model. Medewerkers moeten wennen aan resultaatverplichting; voor de manager betekent het een omslag naar coach van zelfstandige medewerkers. Hij neemt beslissingen op basis van feiten en metingen.

Instrumenten
In deel 2 passeren tal van “instrumenten” de revue. Van nummer 1: het facilitair beleidsplan naar nummer 30: facilitaire marketing. Per instrument wordt het wat en waarom besproken, dan volgt de aanpak en tenslotte “waarop letten”. Omdat in deze recensie het klantperspectief centraal staat, ging mijn belangstelling vooral uit naar instrumenten als facilitaire servicedesk, producten en dienstencatalogus, klachtenmanagement, accountmanagement, service level agreements en dienstverlening via het web.

Houding en gedrag
Klantgerichtheid is meer dan het juiste instrument op het juiste moment. Het is een combinatie van houding en gedrag en meer dan vriendelijk doen tegen de klant. Deze zal de kwaliteit van de dienstverlening eerder beoordelen op de kwaliteit van contact dan op de feitelijk geboden dienstverlening. Volgens Alkema en Chin Kwie Joe wordt een klantgerichte houding sterk bepaald door voorbeeldgedrag. De manager als coach en als boegbeeld. De auteurs zijn voorstander van competentiemanagement.

Tenslotte
Voor Alkema & Chin Kwie Joe is bedrijfsvoering een rationeel en logisch bouwwerk. Als je je aan de voorgeschreven stappen houdt en de instrumenten juist toepast, komt het goed. Achterliggende veronderstellingen over maatschappij, organisatie en mensen blijven impliciet. Maar misschien past dat niet in een boek dat praktische handreikingen wil bieden.

Home | Voorwaarden | Disclaimer