Recensies

Met vaste regelmaat schrijft de heer M. Geerdink een recensie in Facility Management Magazine en in Managementboek.nl. De nadruk ligt vaak op de relatie van mens, werk en werkomgeving (organisatie verandering, flexibilisering, kantoorinnovatie en tijd- & plaatsonafhankelijk werken.

18 Friday, S. Organization development for facility managers:

door Michaël G.M. Geerdink

Titel: Organization development for facility managers: leading your team to success (Tracing the DNA of FM Organizations)
Auteur: Stormy Friday
Uitgeverij: Amacom (American Management Association), New York 2003
ISBN:0-8144-0630-0

Niet de klant maar de medewerker centraal

De laatste jaren is er een stroom van publicaties op gang gekomen over de strategie van facilitaire organisaties, over de structuur, de processen en de informatiesystemen. Mooie diagrammen en stroomschema’s passeren het oog. Niet zelden vind je als laatste paragraaf nog een korte passage over cultuur of over het gedrag van managers en medewerkers in een omgevormde facilitaire organisatie. Sommige auteurs voegen er vervolgens nog aan toe dat juist het gedrag van de betrokken medewerkers bepalend zijn voor de ervaren kwaliteit van facilitaire dienstverlening. Ik heb dat soort aanvullingen altijd merkwaardig gevonden. Want als gedrag en de kwaliteit van het contact zo bepalend zijn voor de relatie, waarom staan deze factoren dan niet centraal in de gekozen benaderingen? Waarom vluchten we dan in concepten en modellen die ons niet zullen tegenspreken? John D. Rockefeller stelt het als volgt: “I will pay more for the ability to deal with people than any other ability under the sun.”

DNA Link
Friday vergelijkt een succesvolle facilitaire organisatie met DNA, de bekende bouwsteen van de cel. Ze onderscheidt zeven cruciale DNA-links die in een gezonde organisatie onderling verbonden en in balans zijn. Deze links zijn leadership, individuals, groups, culture, visioning & strategic planning, structure en future. Per DNA-link kunnen vaardigheden (‘skills’) worden benoemd waaraan moet worden gewerkt. Zo worden bij DNA-link Leadership genoemd: Relationship, Situational Assessment, Leadership Style Assessment, Follower readiness en Climate for Leadership. In totaal, over alle zeven DNA-links, onderscheidt Friday ruim 50 van deze skills. Het is een aardige exercitie deze skills te vergelijken met de zojuist geactualiseerde lijst van competenties voor facility managers.

Balans tussen het collectieve en individuele
In haar boek stelt Friday niet zozeer de structuren of processen centraal, maar meer het leren. “Organization development is a powerful set of concepts and techniques for improving organizational effectiveness and individual well-being”. ( pag. 2). En die concepten en technieken moet je je als facility manager eigen maken om werkelijk succesvol te zijn.
Als niet gewerkt wordt aan het individueel gevoel van well-being, kan een organisatie niet effectief worden, zo stelt Friday. De ware leider is in staat deze twee krachten (het collectieve en het individuele) in balans te brengen. Organization Development (OD) biedt een theoretisch kader welke techniek in welke situatie is toe te passen, en ook hoe deze techniek juist moet worden uitgevoerd. In de afgelopen 50 jaar hebben vele researchers en auteurs gewerkt aan een indrukwekkende BOKS (Body of Knowledge and Skills). De vraag is natuurlijk hoe deze aanpak in het facilitaire werkveld gestalte kan krijgen.

Organization development en FM Leadership
Opmerkelijk is dat in de eerste hoofdstukken de relatie met de klant buiten beeld blijft. De manager moet volgens Friday allereerst zorgen voor medewerkerstevredenheid. Die tevredenheid komt natuurlijk voort uit de samenstelling van de taken die hij verricht, maar vooral ook door vertrouwen in de leiding, een helder beleid, de mogelijkheid om nieuwe vaardigheden te leren, salaris, training, etc. Friday citeert onderzoek van het bekende internationale adviesbureau The Hay Group waarin zij zeven methoden aanreiken om tevredenheid te bevorderen c.q. om psychische uitputting van medewerkers te voorkomen. Het voert te ver om deze tools in deze recensie te bespreken; belangrijk punt is dat de focus van de manager allereerst intern en niet extern ligt.

OD, Group Behaviour en Culture
Naast het individuele aspect wijst Friday op het managen van groepsgedrag. Want het mooie van groepen is juist dat door de samenstelling zaken van verschillende kanten kunnen worden bekeken en medewerkers elkaar stimuleren een betere prestatie te leveren. Groepsgedrag kan echter ook negatieve gevolgen hebben. Denkt u maar aan groupthink, een tunnelvisie in groepen waaraan – door groepsdruk - haast niet te ontsnappen is. Verder kunnen in groepen disfunctionele waardesystemen groeien: meer gericht op eigen behoud dan op dienstverlening aan de klant. Friday staat uitgebreid stil bij hoe groepen tot stand komen en hoe dit proces van groepsvorming door de leidinggevende te beïnvloeden is. Dit groepsproces is niet specifiek voor facilitaire organisaties, lijkt me.
Bij het bespreken van Corporate Cultures sluit Friday aan bij de theorieën van Deal & Kennedy en van Schneider. De laatste auteur onderscheidt 4 corporate cultures (control, competence, cultivation en collaboration, de 4 C’s zal ik maar zeggen). Het is duidelijk dat een facility manager deze culturen in de organisatie moet herkennen. Verder zal hij zich realiseren dat de cultuur van de eigen facilitaire organisatie niet fundamenteel kan afwijken van de corporate culture. Friday merkt op dat als gevolg van globalisering en internationale samenwerking centrale facilitaire diensten van multinationals steeds meer een gevarieerd personeelsbestand hebben: vele nationaliteiten, talen en culturen. Kortom diversiteit.

Ten slotte: best evidence?
Wim Pullen van het Center for People and Buildings roept ons op om op zoek te gaan naar ‘evidence, want zoveel evidence is er in ons vak niet’. Helaas moet ik bekennen dat ook Friday beter is in het vertellen van verhalen, dan in het empirisch onderbouwen van talloze stellingen. De in het boek opgevoerde cases zijn helaas alle uniek en kwalitatief van aard, zodat het verifiëren c.q. falsifiëren van hypothesen niet goed mogelijk is. Verder zijn veel voorbeelden uit haar eigen adviespraktijk, The Friday Group, afkomstig, waardoor het boek in hoge mate zelfrefererend is. Sneu voor de auteur is dat wie zoekt op www.stormyfriday.com bedrogen uitkomt: het is een pornosite. Kijkt u op www.thefridaygroup.com. Grote verdienste van het boek is zeker de aandacht voor de gedragsmatige aspecten van facility management. Maar eigenlijk verdient dit cruciale aspect van facilitaire dienstverlening een beter boek.

Over de auteur:
Stormy Friday is president van The Friday Group, een facilitair adviesbureau gevestigd te Annapolis, Maryland (USA). Daarvoor was zij facility manager van de U.S. Environmental Protection Agency. Ze is bekend als co-auteur van het boek Quality Facility Management (a Marketing and Customer Service Approach) en ook als actief (ere)lid van de International Facility Management Association (IFMA Fellow).

Home | Voorwaarden | Disclaimer