Recensies

Met vaste regelmaat schrijft de heer M. Geerdink een recensie in Facility Management Magazine en in Managementboek.nl. De nadruk ligt vaak op de relatie van mens, werk en werkomgeving (organisatie verandering, flexibilisering, kantoorinnovatie en tijd- & plaatsonafhankelijk werken.

19 Kok, H.B. Marketing voor facilitaire dienstverleners

door drs Michaël G.M. Geerdink

Titel: Marketing voor facilitaire dienstverleners
Auteur: Herman B. Kok
Uitgeverij: Academic Service, Sdu Uitgevers bv, Den Haag, 2005

Hoe specifiek is facilitair?
Eerder schreef ik over Stormy Friday, die niet de klant maar de eigen medewerker centraal stelt in haar streven te komen tot hoogwaardige dienstverlening. Herman Kok zal – zo denk ik – niet gemakkelijk in haar redenering meegaan. Evenals als Alkema en Chin Kwie Joe ziet Kok een toenemende professionalisering in facilitaire organisaties: een ontwikkeling van aanbodgestuurde specialismen naar vraaggestuurde dienstverlening. Voor hem staat de relatie met de klant bij facilitaire dienstverlening centraal en deze relatie vraagt van de facilitaire dienstverlener een juiste marketingbenadering.

Studieboek
Marketing voor facilitaire dienstverleners is een echt studieboek, bij uitstek geschikt voor HBO-studenten facility management. Elk hoofdstuk wordt ingeleid met een opsomming van de competentiedoelen en naast het theorieboek is ook een opgavenboek beschikbaar. Herman Kok bedankt in zijn inleiding Jaap Kloos voor zijn inzet om zowel de doelen als de opgaven uit te werken. De indeling van het boek volgt een schema waarin na de inleiding de positiebepaling, de conceptbepaling en de besturing van de klantrelatie aan de orde komt. Bij de opmaak van het boek is nadrukkelijk met het studiedoel rekening gehouden. Eerst wordt het schema getoond, dan volgen de competentiedoelen, in de marge staan de kernwoorden en in blauwe velden worden korte doorkijkjes naar de facilitaire praktijk gegeven.

Facilitaire saus?
Na het eerste hoofdstuk, waarin Kok in het kort vertelt wat facility management is, begint in hoofdstuk 2 een uiteenzetting over de achtergrond van marketing. Verschillende algemene marketingprincipes komen voorbij, Kok noemt marketing niet zonder reden een ‘coherente en uniforme discipline’, maar gaandeweg begon ik me af te vragen hoe specifiek marketing van facilitaire dienstverlening kan zijn. Volgens de auteur moet rekening worden gehouden met vier specifieke aspecten:

facilitaire diensten zijn ontastbaar (immaterieel)
de afnemer is (meestal) medeproducent
er is sprake van een zichtbaar productieproces
facilitaire diensten zijn dissatisfiers

Ook na deze opsomming kan men stellen dat de bovenstaande vier punten niet specifiek gelden voor facilitaire dienstverlening. Immers personeelswerk, opleidingsbeleid en mogelijk zelfs inkoop voldoen toch ook aan deze kenmerken? In het kader van Wim Pullen’s ‘evidence based FM’ zou ik trouwens wel eens onderzocht willen zien of FM werkelijk een dissatisfier is (‘Als alles goed gaat, maakt de klant zich er niet erg druk om’, zo stelt Kok). Op welk onderzoek is deze uitspraak gebaseerd?
Mijn aanvankelijke vraag: ‘Gaat het boek van Kok niet gewoon over dienstenmarketing met een facilitaire saus?’ kan ontkennend worden beantwoord. Kok is er in geslaagd om toepassingsgericht te schrijven en zo een brug te slaan tussen dienstverlener en klant. Dat is knap.

Is marketing een onbegrensde discipline?
Kok veronderstelt dat verschillende begrippen uit strategisch management en organisatiekunde bij de studerende lezer niet bekend zijn. Zo licht hij – met behulp van het nu toch wel erg gedateerde 7S-en model - de verschillende componenten toe. Ook wordt verder in het boek uiteengezet wat product-marktcombinaties zijn, hoe Porter tegen concurrentieposities aankijkt, wat communicatiestrategieën zijn, hoe de balanced scorecard in elkaar zit, etc. Op deze wijze ontstaat een kloek boek (ruim 280 pagina’s) maar wordt bij de lezer de suggestie gewekt dat marketing wel een erg breed, zo niet onbegrensd vakgebied is. De docent die zijn student ‘Marketing voor facilitaire dienstverleners’ voorschrijft moet maar eerst gaan winkelen bij zijn collega vakgenoten om te voorkomen dat de student op andere plekken in het curriculum niet met dezelfde kennis wordt belast, zij het dan onder een ander label. Kok veronderstelt dat zijn boek ook geschikt is voor facility managers binnen bedrijven en instellingen, en ook voor managers van commerciële aanbieders van facilitaire diensten. Ik waag dat te betwijfelen, omdat door vorm en inhoud ‘Marketing voor facilitaire dienstverleners’ veel kenmerken heeft van degelijk schoolboek.
Over de auteur:
Herman B. Kok is marketingdeskundige, strategieconsulent en auteur van drie eerder verschenen marketingboeken.

Home | Voorwaarden | Disclaimer