Columns

Met enige regelmaat verschijnt er een column welke vaak betrekking heeft op de relatie tussen mens, werk en werkomgeving (huisvesting, facility management, kantoorinnovatie en/of telewerken). Hieronder een selectie:

28 Telewerken is vertrouwen en veiligheid

door Michael Geerdink

Vertrouwen en veiligheid blijken bij telewerken doorslaggevende issues

Telewerken staat ruim twintig jaar op de innovatiekalender en beleeft verrassende comebacks. De doelen van telewerken verschuiven daarbij: telewerken om files te bestrijden, efficiënter te werken, flexibeler te huisvesten, de work-life balance te verbeteren en de binding met medewerkers te versterken. Dit artikel gaat in op de organisatieaspecten van telewerken. Wat gebeurt er als telewerken wordt ingevoerd? Alles draait om vertrouwen en veiligheid.

Telewerken en vertrouwen
Kent u de vraag: Hoe kunnen leidinggevenden de telewerker aansturen en controleren? De antwoorden zijn voorspelbaar. Sommigen zeggen: telewerkers kunnen niet aangestuurd en gecontroleerd worden. Daarom moet je er maar helemaal niet aan beginnen. Anderen betogen dat het gaat om performance management: afspraken maken en sturen op output. Hoe die output tot stand komt, is minder relevant. De Amerikanen Sheppard en Sherman spreken in dit verband van “Distance results in behavioral invisibility.” Maar het definiëren van output is bij veel functies een lastige zaak.

Een derde antwoord is: bij telewerken gaat het om wederzijds vertrouwen. De leidinggevende schept voorwaarden waaronder werknemers als professionals optimaal kunnen functioneren: de “accountability” en “employability”. Het is duidelijk waar de werknemer verantwoordelijk voor is en hoe verantwoording wordt afgelegd. De werkgever stelt de medewerker in staat zich vakmatig en persoonlijk te ontwikkelen om die verantwoordelijkheid te kunnen dragen. Een plan om telewerken in deze situaties in te voeren zal dus verschillend verlopen; een uniform plan van aanpak is een utopie.

Wat betekent vertrouwen in organisaties? Het gaat om betrouwbaarheid en integriteit, het nakomen van afspraken, eerlijkheid en respect. Maar deze kwesties krijgen een andere lading als persoonlijk contact wordt verruild voor contact waarbij gebruik wordt gemaakt van technologie. “The most important thing in communication is hearing what isn’t said”, stelde Peter Drucker. Als communicatie tussen medewerkers en leidinggevende niet effectief is, zal het vertrouwen eroderen. Zo blijkt bij menig telewerkpilot.

Bij telewerken lag de nadruk op concentratietaken in een rustige omgeving - thuis of op een satellietkantoor. Tegenwoordig verschuift door toenemende beschikbaarheid van bandbreedte de nadruk van concentratie- naar communicatietaken op afstand. Onze kinderen zijn allang vertrouwd met de mogelijkheden van MSN en webcams en nu zien we ook in organisaties het doorbreken van bijvoorbeeld videoconferencing. De technologie stimuleert nieuwe vormen van communiceren en het werken in virtuele teams, soms ook over (gemeentelijke) organisaties heen. Leidinggeven aan deze virtuele teams vereist van de manager eerder vertrouwen en loslaten dan sturen, regelen en afrekenen.

Aandacht voor veiligheid
Telewerken kent eigenlijk weinig technische belemmeringen meer en vereist geen technische hoogstandjes of bijzondere investeringen. Daarmee komt de nadruk te liggen op leiderschap, HRM en functionaliteit. Veel wordt digitaal aangeboden en belangrijke systemen worden voor externe toegang ontsloten. Maar hoe veilig is telewerken eigenlijk in de betekenis van veiligheid van informatie? Op afstand – dus vanaf (werk)plekken die niet per definitie onder verantwoordelijkheid van de werkgever vallen - zijn door de werknemer gevoelige gegevens te raadplegen. De organisatienetwerken zijn goed beveiligd met wachtwoorden en/of met tokens, maar de techniek helpt slechts gedeeltelijk: ook hier speelt de professionele vertrouwenskwestie. Sommige organisaties gaan verder en spreken met de werknemer een protocol af. Bij zeer gevoelige informatie wordt door de werkgever een logboek bijgehouden wie de informatie om welke reden raadpleegt. Andere werkgevers sluiten bepaalde applicaties uit van telewerken. Het lijkt een technische kwestie, maar er zitten arbeidsrechtelijke aspecten aan deze veiligheidszaak die de moeite van het verder verdiepen waard zijn.